La nouvelle série du FPP chronique les réponses des fonctionnaires à travers le Canada au nouveau coronavirus (COVID-19). Le premier : un nouveau service de notification par courriel, dénommé « Obtenir les nouvelles sur la COVID-19 », qui a révolutionné les méthodes traditionnelles de communication gouvernementale. Comment a-t-il été lancé dans des semaines et non des mois?

Tandis que le Canada se confinait pour lutter contre le coronavirus mortel, Pascale Elvas s’est penchée sur les données et a constaté que 90 % des millions de Canadiens et Canadiennes qui consultaient le site du gouvernement fédéral recherchaient des informations fiables sur cette nouvelle maladie infectieuse.

Lors de l’apparition de l’épidémie de COVID-19, la mésinformation était omniprésente – diffusée à la fois de façon délibérée et aussi par des personnes bien intentionnées. Des discours sur des théories du complot, de faux traitements et de fausses méthodes de prévention s’opposaient aux informations exactes que les gouvernements et les autorités sanitaires, lancés dans une véritable course contre la montre, s’attelaient à fournir au grand public.

Le gouvernement fédéral était conscient de la nécessité de combler un immense vide informationnel. S’il ne parvenait pas à apporter rapidement des informations fiables à la population canadienne, ce vide serait comblé par la mésinformation qui inonde Internet.

Cette situation a conduit à la création d’un nouveau service de notification par courriel, dénommé « Obtenir les nouvelles sur la COVID-19 », qui a révolutionné les méthodes traditionnelles de communication gouvernementale. Il ne sert pas à relayer les annonces ou la communication que le gouvernement souhaiterait diffuser selon son propre calendrier, mais à fournir aux Canadiens et aux Canadiennes un accès direct aux informations sur la COVID-19 qu’ils recherchent.

« Il était essentiel que ce service soit apolitique et non promotionnel », explique Mme Elvas, responsable de l’équipe qui a créé le service de notification par courriel.

« Nous effectuons un suivi hebdomadaire des sujets les plus recherchés par les Canadiens et les Canadiennes, qui sont extrêmement variables », détaille-t-elle. « Nous adaptons le contenu aux requêtes les plus populaires, ce qui est une façon très différente de faire de la communication. Au lieu de nous concentrer sur les informations du gouvernement et de faire des annonces, nous répondons aux attentes du public. »

Cette approche s’est appuyée sur le constat selon lequel la COVID-19 était différente des autres pandémies. Le virus était nouveau et les connaissances des chercheurs se construisaient sur le tas. La population était anxieuse, inquiète et en quête d’informations fiables. Parallèlement, le monde n’avait jamais été autant inondé d’informations, fiables ou non, qui se répandent aussi vite que le virus dans un monde de connexion permanente aux médias sociaux.

L’Organisation mondiale de la Santé a employé l’expression « infodémie » pour désigner la surabondance d’informations qui « rend difficile pour les gens de trouver des sources d’informations et des orientations auxquelles on peut avoir confiance, au moment où ils en ont besoin ».

Marcel Saulnier, sous-ministre adjoint à Santé Canada, a expliqué que le gouvernement était en train de préparer sa réponse à l’avancée mondiale du virus lorsque « l’enfer s’est déchaîné » à la mi-mars. La transmission communautaire de la maladie s’est accélérée et le pays a été confiné. Le site Web Canada.ca n’avait jamais connu un tel trafic, qui a atteint 13 millions de visites par jour.

Stephen Lucas, sous-ministre de Santé Canada, qui dirigeait le groupe de travail sur la COVID-19 du gouvernement, avait créé au sein du ministère un secrétariat à la COVID séparé, doté d’« équipes dédiées », pour étoffer sa réponse.

La communication a occupé une place essentielle. Les gouvernements ne peuvent rivaliser avec les influenceurs qui savent comment créer un engouement autour d’un contenu et le rendre viral à l’ère d’Internet. Ils avaient besoin d’une équipe spéciale d’experts du numérique maîtrisant parfaitement l’analyse des données, les plateformes et les applications, tout en sachant faire preuve de souplesse, pour favoriser la diffusion des dernières recommandations de santé publique.

C’est à ce moment que Mme Elvas est intervenue. Directrice principale au Secrétariat du Conseil du Trésor, elle est l’une des 300 fonctionnaires ayant répondu à l’appel de Santé Canada pour intégrer temporairement ce ministère afin de lutter contre la pandémie. Elle a pris ses fonctions le 17 mars et, dès le lendemain, elle présentait, devant ses nouveaux supérieurs MM. Saulnier et Lucas, une esquisse de service de notification par courriel reposant sur un abonnement. Sa proposition fut approuvée en quelques jours.

« L’idée centrale n’était pas de créer une machine de propagande, mais un service à destination de la population », précise M. Saulnier.

« Nous ne voulions pas noyer le public sous les informations, mais apporter des renseignements importants de façon sélective, qu’il s’agisse du port du masque, de la distanciation physique ou de la manière de cuisiner et de protéger sa famille. Ce sont les questions de base qui intéressent les gens et le type d’informations qui leur sont utiles. Voilà pour ce qui est de la vision ».

Et cette vision est devenue le cœur de la « procédure opératoire standard » approuvée par M. Lucas pour le projet naissant – et sa clé de voûte chaque fois que les principes de cette vision étaient remis en question.

« Souvent, nous concevons un projet, puis nous consultons les experts pour nous assurer de sa conformité. Les experts demandent des modifications. Le projet revient vers le maître d’ouvrage et la situation se répète pour la protection de la vie privée, la sécurité et les aspects juridiques. Ici, nous avons réuni tout le monde dès le départ pour le concevoir ensemble. » – Brian Enright, Directeur du Service numérique canadien

À bien des égards, Mme Elvas s’est avérée être la bonne personne au bon moment. Elle maîtrise le numérique, défend l’idée d’un gouvernement numérique et est à l’aise avec les outils numériques les plus récents et leurs usages potentiels. Elle a acquis ses compétences en travaillant sur Objectif 2020, un plan lancé en 2013 pour moderniser la fonction publique et la faire entrer dans l’ère numérique. Elle est également l’une des membres fondatrices de l’équipe spéciale du gouvernement dédiée au numérique, connue sous le nom de Service numérique canadien.

Elle a eu l’idée du service de notification lorsque les données ont révélé que 90 % des millions d’internautes consultant Canada.ca y accédaient depuis Google. Cela signifiait qu’ils voyaient dans le gouvernement une source d’informations fiables. (Ce constat fut par la suite confirmé lorsque, après l’ajout d’un formulaire de commentaires dans le service, 66 % des personnes abonnées au service ont indiqué qu’elles le considéraient comme une source crédible et que 75 % des personnes s’étaient abonnées pour obtenir spécifiquement les informations du gouvernement sur la COVID.)

Le premier obstacle concernait l’obtention de l’autorisation de recueillir les adresses courriel de Canadiens et de Canadiennes. Cette situation était prévue par la Loi sur le ministère de la Santé, qui autorise la collecte de données pour freiner la propagation de maladies transmissibles. Ce faisant, Santé Canada est devenu « maître d’ouvrage » du service et responsable de la confidentialité des adresses courriel collectées.

Une équipe multidisciplinaire a ensuite été constituée autour d’experts de Santé Canada, de Service Canada, du Service numérique canadien et du Secrétariat du Conseil du Trésor – tous ses membres travaillant à distance pendant le confinement.

Ils ont tous été impliqués dès le départ : les développeurs et les codeurs ont été rejoints par des experts de la sécurité, de la protection de la vie privée, du droit et de l’accessibilité – qui interviennent traditionnellement à tour de rôle pour vérifier la conformité après la conception d’un modèle. Toutes les règles, étapes et orientations habituelles des autorités ont été suivies, mais la présence de tous les intervenants dès le début a permis de réduire à quelques jours le processus et la prise de décisions.

« L’aspect vraiment fabuleux de ce projet réside dans la façon dont il a été construit collectivement, par tout le monde et très rapidement », se félicite Brian Enright, directeur de l’Académie du numérique au sein du Service numérique canadien (SNC), qui a dirigé la stratégie de déploiement du service. « Nous avons lancé le service en moins de deux semaines et avons utilisé les données pour prendre des décisions opérationnelles visant à augmenter le nombre d’abonnés et à garantir que le contenu répondait aux attentes des Canadiens et des Canadiennes ».

« Souvent, nous concevons un projet, puis nous consultons les experts pour nous assurer de sa conformité. Les experts demandent des modifications. Le projet revient vers le maître d’ouvrage et la situation se répète pour la protection de la vie privée, la sécurité et les aspects juridiques. Ici, nous avons réuni tout le monde dès le départ pour le concevoir ensemble. »

L’équipe ne partait pas de zéro, car le SNC avait peu de temps auparavant créé Notification, une plateforme de notification par courriel conçue pour les ministères, qui repose sur le code source ouvert utilisé par le Royaume-Uni pour concevoir une plateforme similaire, appelée Notify.

Le Royaume-Uni utilisait déjà sa plateforme Notify depuis trois ans, de telle sorte que les bogues étaient corrigés et le contenu était « bien conçu et structuré », souligne Bryan Willey, gestionnaire de produit de Notification au sein du SNC. Certains ministères fédéraux l’utilisaient déjà, mais aucun n’avait cependant eu à envoyer plus de 30 000 notifications par courriel.

En utilisant Notification comme base, le service pouvait être prêt et fonctionnel en quelques jours, utiliser le nuage, avoir un coût proche de zéro et, s’il rencontrait du succès, était en mesure d’envoyer plusieurs millions de messages par jour.

Toutefois, du travail restait à accomplir pour le frontal. Il devait être adapté au Canada pour pouvoir envoyer des notifications en anglais et en français, dans six fuseaux horaires et respecter les normes fédérales en matière d’accessibilité. La capacité de la plateforme a été accrue et testée afin que le service puisse envoyer jusqu’à 10 millions de notifications par jour si nécessaire.

« Envisagez la situation sous cet angle », développe M. Willey. « En faisant du copier-coller, nous avons été capables de bâtir une maison que le Royaume-Uni a mis trois années à construire. Elle avait de bonnes fondations, des murs et une structure solide, mais nous avons dû changer les rideaux et les meubles et obtenir une nouvelle adresse dans une rue au Canada. Nous avions déjà une belle et robuste maison et nous avons posé un drapeau canadien dessus. »

Service Canada, qui administre le site Web Canada et les plateformes de médias sociaux du gouvernement, s’est impliqué et a utilisé sa plateforme existante canada.ca pour gérer de façon sécurisée les données et créer le formulaire d’abonnement frontal permettant de s’inscrire pour recevoir des notifications. Il a accompli tout le travail en coulisse et a mis en œuvre l’interface de programmation qui connectait la plateforme Notification et Canada.ca.

Service Canada a construit les pages Web qui ont permis au public de s’abonner, d’envoyer des questions, de confirmer les courriels, de se désabonner et d’envoyer des commentaires. La première des 18 pages a été mise en ligne fin mars pour tester le processus d’abonnement, puis d’autres fonctionnalités ont été ajoutées ultérieurement.

« Je ne soulignerai jamais assez combien la collaboration a été la force de ce projet », commente Melissa Teasdale de Service Canada.

« Pascale avait l’idée, Santé Canada disposait des informations pour créer les contenus de qualité à envoyer, le SNC connaissait les mécanismes permettant d’envoyer des notifications par courriel et j’avais la plateforme Web pour créer le service d’abonnement… Nous avons dû tous nous réunir pour construire un produit de bout en bout. Chacun de nous possédait une pièce mais personne n’y serait parvenu tout seul. »

Les pièces de ce casse-tête se sont rapidement assemblées.

En premier lieu, le contenu devait s’appuyer sur des données probantes, avoir une dimension nationale et répondre aux attentes des utilisateurs. L’équipe ne souhaitait pas noyer la population sous des informations à chaque actualisation du site Web, ce qui peut se produire plusieurs fois par jour, et laisser aux abonnés le soin d’identifier les nouvelles informations. Cela devait être ciblé.

Le Royaume-Uni a par exemple utilisé Notify pour un service similaire qui envoie aux abonnés un message automatique à chaque mise à jour de sa page Web sur la COVID-19. Les abonnés devaient eux-mêmes identifier les nouvelles informations. Malgré cela, plus de 95 000 personnes se sont rapidement abonnées.

L’équipe canadienne a estimé que cette approche ne permettait pas de fournir à la population les informations dont elle avait besoin. Elle a préféré suivre les recherches les plus fréquentes sur le site Web du gouvernement consacré au coronavirus et les questions posées par les personnes qui appelaient la ligne 1-833 dédiée à la COVID. Elle a adapté les notifications aux sujets les plus recherchés – qui variaient d’un jour à l’autre – et les a envoyées aux abonnés avec des liens vers les informations actualisées publiées par le gouvernement sur ces questions.

« Notre approche reposait sur les données. Il ne s’agit pas d’une lettre d’information fondée sur les besoins du gouvernement, qui, comme un porte-voix, répète ce que le gouvernement veut communiquer à la population. Notre service vise à répondre aux besoins des utilisateurs », décrit Mme Elvas.

Les messages devaient être simples, concis, faciles à comprendre – rédigés dans un niveau de 8e année – en anglais et en français, et accessibles. Ils renvoyaient uniquement vers des contenus déjà consultables par le public sur des sites Web gouvernementaux. Un service en ligne a été privilégié afin que les notifications puissent être lues sur tous les appareils.

Saulnier souligne que la crise a rendu patente la nécessité de travailler rapidement et de façon collaborative, et a donné à l’équipe « l’autorisation de prendre des risques ». Il a fait confiance à l’équipe et à sa compréhension de ce qui était autorisé et interdit, se contentant d’être « un messager, un leader et l’interlocuteur des bureaux du sous-ministre et du ministre pour les tenir informés » à mesure que le service évoluait.

« Ce n’est pas moi qui ai accompli la plus grande part du travail », résume-t-il. « L’équipe a fait tout le travail et j’intervenais en cas de besoin ou j’aidais à nouer des contacts lorsque c’était utile. L’équipe venait de l’extérieur du ministère et n’y connaissait personne. J’ai aidé à établir les relations avec le service communication et les personnes chargées de la protection de la vie privée et de la sécurité. »

Saulnier recevait de courts rapports quotidiens – pas de longues notes d’information – sur les réalisations du jour et les prévisions pour le lendemain. L’équipe signalait les « obstacles ou inquiétudes qui pouvaient nous bloquer » et M. Saulnier défrichait le terrain, décrit M. Enright. Il a assumé le risque en garantissant que l’équipe avait « le feu vert du sous-ministre » et pouvait continuer.

En deux semaines, un prototype, ou version « alpha », était prêt et la première notification était envoyée. Il n’y avait pas de vrais abonnés dans un premier temps. Plusieurs fonctionnaires se sont portés volontaires et ont fourni leur adresse courriel pour tester le service.

L’accord du sous-ministre M. Lucas prévoyait un prélancement du service par étapes afin de le tester, de collecter des données et de l’améliorer en cours de route.

Une première version du service de base – doté de « fonctionnalités minimales » – a été discrètement lancée le 2 avril. Des liens d’abonnement ont été ajoutés sur les pages COVID les moins consultées afin que le nombre d’abonnés potentiels reste le plus bas possible pendant cette période d’essai.

Quelques jours plus tard, le lien d’abonnement a été mis bien en évidence sur la page principale COVID et le service a fait l’objet d’une promotion publique sur les médias sociaux. Un mois plus tard, il était prêt pour son lancement officiel et a été dévoilé par la ministre de la Santé Patty Hajdu et la ministre du Gouvernement numérique Joyce Murray.

Les abonnements ont commencé à un rythme de 800 par jour, avant de ralentir à 500-600 par jour. Le nombre total d’abonnés s’élevait à 52 000 au moment de l’assouplissement de l’état d’urgence et de la réouverture des entreprises en juin, pour un million de notifications envoyées.

L’équipe a défini des indicateurs pour assurer un suivi des performances du service. Elle a mesuré le nombre de personnes qui s’abonnaient et se désabonnaient.

Le principal outil de suivi était le taux de clic, qui indique combien de personnes ont ouvert le courriel et ont cliqué pour lire les informations sur le site Web Canada.ca. Le taux moyen lors de précédentes campagnes d’envoi de courriels du gouvernement était inférieur à 4 % – il est inférieur à 3 % pour les campagnes du secteur privé. Le service a cependant obtenu un taux de clic moyen supérieur à 11 %, voire de 30 % sur certains sujets.

Les données recueillies ont également permis de mieux connaître les personnes abonnées au service. Ainsi, celles-ci étaient moins intéressées par les programmes de prestation d’urgence que par les conseils et recommandations destinés à les aider à gérer leur vie pendant la pandémie.

Alexis Graham, directrice au Secrétariat du Conseil du Trésor, assurait le suivi des sujets et décidait du contenu des messages. Forte de son expérience en matière de gestion de la communication acquise pendant l’épidémie de SIDA en Afrique, elle sait que la population est anxieuse en temps de crise et souhaite des informations claires et concises, sans jargon gouvernemental, mais communiquées avec « compassion ».

Mme Graham mentionne que les informations recherchées par le public pendant la crise de la COVID fluctuaient au gré de l’actualité, qu’il s’agisse des conférences de presse régulièrement organisées par le premier ministre Justin Trudeau et l’Administratrice en chef de la santé publique du Canada Theresa Tam et ses collaborateurs, ou de nouvelles ou fausses informations circulant dans les médias ou sur les médias sociaux.

Les thèses dépourvues de fondement et les demi-vérités abondaient. Ainsi, le réseau 5G serait responsable de la diffusion de la Covid-19, l’ail et le piment permettraient d’éviter d’être contaminé par le virus et les bains chauds auraient la faculté de le tuer. Après que la chloroquine et l’hydroxychloroquine, traitements antipaludiques, ont été présentées comme des remèdes miracles, l’équipe a publié un message d’avertissement sur les effets secondaires de ces médicaments.

Par ailleurs, certains Canadiens et Canadiennes ont reçu des messages textes leur demandant leurs coordonnées afin de permettre le versement de prestations d’urgence. Une notification a été envoyée pour expliquer comment se protéger des escroqueries.

Les questions ont afflué sur les dangers de l’injection ou de l’ingestion de désinfectants, comme cela a été suggéré par le président américain Donald Trump. L’équipe s’est tenue à l’écart de la politique et n’a pas envoyé de message sur les déclarations de M. Trump. Elle a néanmoins envoyé un message pour signaler une hausse du nombre d’empoisonnements accidentels causés par des produits de nettoyage au cours de la désinfection de logements au Canada. Les appels aux centres antipoison liés aux produits de nettoyage ont augmenté de 58 % en février et en mars par rapport à 2019.

Les questions les plus fréquentes portaient sur la prévention de la COVID-19 et la prise en charge des malades ou des personnes infectées. Le suivi a également permis de connaître les sujets les moins bien compris et de proposer des liens vers des informations susceptibles d’aider à mieux les appréhender.

L’équipe a constaté que les questions sur la façon de faire ses courses et de cuisiner revenaient fréquemment et sa notification sur la préparation des aliments a obtenu un taux de clic supérieur à 30 %.

Mme Elvas explique que son équipe a dû s’opposer fermement aux tentatives d’autres ministères pour utiliser le service dans le cadre de leurs stratégies de communication, qui reposent sur des calendriers éditoriaux et sur la synchronisation entre les messages et annonces et les événements à venir.

Lorsque la COVID a touché des usines de transformation de viande, la population a souhaité en savoir plus sur les gestes à adopter pour acheter et préparer des aliments en toute sécurité. L’équipe a toutefois été invitée à reporter de deux mois les notifications sur la sécurité de la préparation des aliments afin qu’elles coïncident avec la Journée internationale de la sécurité sanitaire des aliments qui a été célébrée le 7 juin. Elle a en outre été priée de fournir des mises à jour sur les voyages et de promouvoir une nouvelle application de voyage à un moment où les voyages n’apparaissaient pas comme un sujet de préoccupation pour la population confinée.

L’équipe est également restée ferme dans ses positions à propos de l’approbation des notifications par le Bureau du Conseil privé, l’organe qui contrôle la communication du gouvernement. Elle a fait valoir que toutes les informations contenues dans ses notifications étaient déjà validées pour le site Web dédié à la COVID et n’avaient pas besoin d’être approuvées une seconde fois.

Les médias sociaux sont devenus la principale source d’informations, mais ces plateformes ne vérifient pas la véracité des contenus publiés sur leurs sites, de sorte que les fausses nouvelles et les informations erronées se diffusent plus rapidement qu’elles ne peuvent être démenties. La diffusion instantanée de nouvelles a renforcé les attentes des Canadiens et des Canadiennes qui souhaitent pouvoir obtenir des informations sans délai, y compris de la part du gouvernement.

Le gouvernement continue néanmoins de publier des communiqués de presse, des documents d’information et des fiches d’information – souvent liés à des « calendriers éditoriaux » et à des événements à venir – comme il le fait pour la presse écrite et audiovisuelle depuis des années. Cette approche, qui exige de nombreuses approbations, empêche le gouvernement de réagir dans les meilleurs délais face aux nouvelles diffusées sur les plateformes de médias sociaux.

« Les sujets sur lesquels la population recherchait des informations variaient au jour le jour. Nous ne pouvions pas prévoir quelle serait la situation trois mois plus tard et nous voulions que le service reste axé sur l’utilisateur », relate Mme Elvas.

L’équipe a fondé le service sur un principe d’égalité et choisi d’utiliser exclusivement des informations du gouvernement. Cela signifie qu’aucun lien vers des tierces parties ne pouvait être envoyé et que les abonnés recevaient uniquement des informations disponibles en même temps pour l’ensemble de la population canadienne.

La population a parfois utilisé le service pour aborder des sujets sur lesquels Santé Canada n’avait pas encore arrêté de position, car les données probantes ou les connaissances scientifiques évoluaient ou parce que l’équipe considérait que les informations étaient sources de confusion et ambigües.

Ce fut le cas par exemple à propos du revirement des autorités sanitaires sur le port des masques. Le service a identifié qu’il s’agissait d’un point sur lequel le public souhaitait des clarifications, mais aucune notification n’a été envoyée et aucun lien n’a été inséré tant que Santé Canada n’avait rien publié.

Les abonnements ont connu un fort rebond fin avril lorsque le service a étendu sa couverture au-delà des informations strictement liées aux aspects médicaux de la pandémie.

D’autres ministères ont inséré un lien vers le service de notification sur leur site Web. Le nombre d’abonnés a alors grimpé de 40 %, un tiers des nouveaux abonnés s’étant inscrits via l’Agence du revenu du Canada (ARC), qui verse la Prestation canadienne d’urgence (PCU) aux personnes ayant subi des pertes en raison de la COVID.

Le taux de clic s’est cependant effondré lorsque les entreprises ont commencé à rouvrir. L’équipe a estimé que les abonnés avaient besoin d’une pause face à la COVID et, plutôt que de prendre le risque de les aliéner avec des notifications non souhaitées, elle a réduit la fréquence des messages pour éviter les désabonnements alors que le pays se préparait à une deuxième vague épidémique.

Le service continuera d’exister à l’heure où la prochaine bataille de l’information se déplace vers la course aux traitements et aux vaccins contre la COVID-19 – et l’opposition des anti-vaccins – qui dominera l’actualité au cours des mois à venir. La capacité des gouvernements à lutter contre la mésinformation, en distinguant les informations des assertions médicales abondamment reprises pendant cette phase, sera cruciale.

Le service est cependant en train d’être transféré au service communication du ministère, assorti de garanties internes qu’il ne deviendra pas un outil de propagande et ne sera pas utilisé pour promouvoir les programmes du gouvernement. Toutes les adresses courriel seront supprimées à l’issue de la crise de la COVID et lorsque le service ne sera plus nécessaire.

Avec 50 000 abonnés, M. Saulnier reconnaît que la portée du service est « modeste », mais cela représente un premier pas pour diffuser plus efficacement des informations exactes et fondées sur la médecine.

« La mésinformation est un phénomène massif et l’impact de cet outil est minime. Il n’a pas l’audience des médias sociaux, des autorités traditionnelles ou des influenceurs, et n’est pas aussi efficace que nous le voudrions, mais c’est un outil qui a le mérite d’exister », estime M. Saulnier.

Cela étant, beaucoup font valoir que le service aura été un succès s’il contribue à accélérer la demande de services numériques fédéraux, tout particulièrement après des mois de travail à distance et à l’heure où le numérique occupe une place plus importante que jamais dans nos vies. Après avoir pu demander la Prestation canadienne d’urgence en quelques clics – et l’avoir reçue en quelques jours –, à rebours de la lourdeur des procédures de demande pour la plupart des prestations, les Canadiens et les Canadiennes s’attendront à bénéficier de services numériques plus performants et plus efficaces

« La COVID a été un catalyseur de changement », constate Bryan Willey du SNC. « Elle a poussé de nombreuses personnes à agir. Le gouvernement est peu enclin à prendre des risques et s’est soudainement rendu compte que le coût de l’inaction est encore plus élevé. Cela a créé une dynamique de changement. »

De fait, la création du service est devenue une sorte d’événement pour les partisans du gouvernement numérique, car cela démontre comment l’utilisation des données et les réponses aux recherches effectuées par la population en temps réel permettent d’apporter un meilleur service. Le code pour reproduire le service a été publié sur Github et ajouté au catalogue de codes source ouverts Code for Canada pour les solutions contre la COVID.

Le service a été salué pour son respect de tous les principes ou « normes numériques » que les défenseurs du numérique s’efforcent depuis des années de systématiser au sein du gouvernement lors de la conception de services destinés aux Canadiens et aux Canadiennes.

Il a été conçu avec un code source ouvert, ce qui a mis du temps à s’imposer dans le gouvernement. Son coût est presque nul; il a démarré en douceur avant de passer à une plus grande échelle; et a été conçu en interne avec des talents et des outils existants. Ici, pas de fournisseur, d’appel d’offres ou d’adjudication interminable comme ceux qui ont caractérisé de nombreux échecs technologiques retentissants au sein du gouvernement, à l’instar du désastreux système de paye Phénix.

Ce service a bénéficié de la pleine coopération des ministères partenaires, ainsi que des agences chargées de la protection de la vie privée et de la sécurité, pour lui permettre d’aboutir. Les attentes des utilisateurs ont été prises en compte et les données ont été utilisées pour concevoir le service et l’améliorer au fur et à mesure.

Le service a également permis de faire connaître Notification. M. Willey, qui compare la plateforme à un bureau de poste, déclare que le service de notification par courriel sur abonnement constitue une première pour le gouvernement et ouvre la voie à une utilisation par d’autres ministères qui souhaitent envoyer des courriels aux citoyens et aux citoyennes pour les informer de l’état d’avancement d’une demande ou d’une prestation.

Il prépare le terrain pour que la population s’inscrive sur des sites Web spécifiques et reçoive des notifications en cas de mise à jour avec de nouvelles informations. Un tel service pourrait intéresser les agriculteurs ou les pêcheurs, qui suivent le site Web du ministère de l’Agriculture et de l’Agroalimentaire ou du ministère des Pêches et des Océans, ou les entreprises qui souhaitent être tenues informées des dernières informations de l’Agence du revenu du Canada ou du ministère de l’Industrie.

Ryan Androsoff, cofondateur du Service numérique canadien qui enseigne le leadership numérique à l’Institut sur la gouvernance, considère pour sa part que le service démontre à quel point de petites équipes pluridisciplinaires peuvent être productives – illustrant ainsi la « règle des deux pizzas » de Jeff Bezos, fondateur d’Amazon, selon laquelle une équipe produit qui ne peut pas se nourrir avec deux pizzas est trop nombreuse.

En conclusion, ce service aurait-il pu décoller si rapidement sans une pandémie qui ne se produit qu’une fois par siècle? Sans doute pas. L’urgence de la crise a bousculé de nombreux fonctionnaires et les a poussés à mettre de côté les procédures rigides dictées par la prudence pour se focaliser sur les besoins de la population.

« Nous avons constaté que plusieurs organisations, face à la COVID, avaient fait preuve de souplesse pour travailler de façon plus flexible et réactive qu’en temps normal », note M. Androsoff.

« J’espère que cela permettra de démontrer que le gouvernement peut être plus souple sans que le ciel nous tombe sur la tête et que cette évolution, loin de se résumer à une simplification des procédures, présente en réalité des avantages. Voire que cela constituera un modèle opérationnel pour l’avenir ».

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Partenaires

Le Gouvernement du Canada, la Wilson Foundation, la Lawson Foundation et Microsoft.

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